医療機関向けクレーム対応研修「困ったとき、どうする？」
医療機関向け「クレームの初期対応研修」
2025年9月11日と12日。2日間にわたり、医療法人社団博彰会旭川記念病院様にて、スタッフ向けの 「クレームの初期対応～困ったとき、どうする？基本の３STEP～」 研修を実施しました。
医療現場では、患者様やご家族からのご意見・ご要望に向き合う場面が少なくありません。そんなときに大切なのが、 初期対応の基本を身につけておくこと です。
病院・クリニック・歯科・調剤薬局・介護施設など、あらゆる医療現場で共通して必要となるのが「クレーム対応力」です。
患者様やご家族からのご意見・ご要望に対して、最初の対応（初期対応） が信頼関係を左右します。
病院様の想いを大切に、現場に即した研修をご提案しました。
クレーム初期対応の３STEP
研修では、どちらび医療機関でもすぐに実践できる 基本の３STEP を紹介しました。
- お詫びする …
- 傾聴する –…
- 伝える …
複雑なテクニックではなく、どちらの現場でも明日から使えるシンプルな対応方法 です。
参加者の声
実際に参加されたスタッフの方々からは、次のような声をいただきました。
「わかりやすくて、楽しかった」
「楽しく勉強になりました。明日から実践します」
「医療の現場にあったお話でよかったです」
看護師としての経験を活かした、現場目線の研修です
私自身が看護師として医療の現場に立ち、多くの患者様やご家族と関わってきました。
だからこそ、「現場で本当に役立つ対応」 を申し伝えます。
日々の業務で起こりやすい具体的な場面を取り上げ、「こういう時はどうすればいいか？」を一緒に考えながら進めていきます。
「現場を知っている人の言葉だから腑に落ちる」
「自分の働く環境に置き換えやすい」
そう感じていただける研修を心がけています。
全国の医療機関での導入に向けて
クレーム対応は、病院・クリニック・歯科・薬局・介護施設など、どの現場でも直面する大切なテーマです。
「初期対応３STEP」 を学ぶことで、患者さん・ご利用者さんとの信頼関係を守り、スタッフ自身の負担も軽減できます。
全国の医療機関に向け、今後もこうした研修を展開してまいります。
接遇マナー講師
リフレイム
河野 恵美
